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李凯:政务服务流程再造之实施路径

发布日期:2020-11-27T12:24:28.713Z 文章浏览量:

政务服务

2020年会

李凯

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2020年11月26-27日,由智慧中国年会组委会、北京国脉互联信息顾问有限公司、舟山国脉集团联合主办,国脉研究院承办的年度改革创新研讨盛会(第16年)——“2020智慧中国年会”在北京隆重召开,以“十四五前瞻与智治社会建设”为主题,来自全国部委、省、市、区县电子政务、智慧城市、大数据等领域的主管领导、行业专家、企业代表、主流媒体等齐聚一堂。

本文系北京国脉互联信息顾问有限公司副总裁李凯先生于11月27日下午在“2020智慧中国年会”云会议——“数字政府顶层设计与移动政务研讨会”上的演讲。

尊敬的各位领导、专家、同行,大家好,今天给大家分享的主题是政务服务流程再造,主要从发展背景、发展目标与实施路径三个方面讲解。

一、发展背景

1、社会环境:随着全球经贸投资竞争愈加激烈,营造稳定公平透明、法治化、可预期的营商环境,是培育引资竞争新优势、加快建设开放型经济新体制的重中之重。如何提高各级政府行政服务的质量和效率,已成为改善营商环境举足轻重的一环。以问题为导向,深入推进“放管服”改革,成为我国进一步优化营商环境的方向。

2、政策环境:推进“互联网+政务服务”是实现政府治理能力和治理体系现代化的一项重要的基础性工程。中央继续强调深化行政体制改革,特别是强调政府职能转变,提供优质政府公共服务,提高政府的服务质量与服务效率,这已成为政府行政体制改革的重点。国发〔2016〕55号、国办函〔2016〕108号、国办发〔2018〕45 号、国发〔2018〕27号等政策相继出台,政策要求日益加强;

3、需求分析:从“互联网+政务服务”的发展来看, 实现政务服务流程再造是推进营商环境建设中的重点和难点, 政府不仅需要调整相关法律法规和政策, 及时变革相应的管理体制和机制, 而且更需要根据政府业务流程的特性, 准确把握影响政府跨部门业务流程再造的关键因素,以提升政府服务能力和公众满意度为导向,突破部门分工界限, 实现基于信息共享与系统互联的跨部门、整体性业务协同, 并在实践中持续优化完善。

4、现状分析:由于政务服务标准规范体系不健全,政务服务标准意识不强,政务服务标准化协调机制不完善等,“互联网+政务服务”工作的开展遭遇瓶颈,影响改革成效,工作机制亟待创新和完善。

总的来说,当前开展政务服务制度创新流程再造是承接国家政策的必然选择,也是有效服务社会民生的强力支撑,从而打造一个服务更好、成本更低、政策更优的营商环境。

二、发展目标

以“高效办成一件事”为目标,对各部门内部流程和跨部门、跨层级、跨区域协同办事流程进行重构优化,“四电”数据共享,实现革命性的流程再造。这里四电是指电子签名、电子印章、电子证照和电子档案。也就是说我们政务服务流程再造要以企业和群众高效办成“一件事”为目标,集成“一件事”所涉及的政务服务事项,围绕申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构等进行整体性再造、实施一体化办理。具体表现包括:再造申请条件,实施“一次告知”再造申报方式,实施“一表申请”。再造受理模式,实施“一口受理”再造审核程序,实施“一网办理”。再造发证方式,实施“统一发证”再造管理架构,实施“一体管理”。

最终,对于我们的用户来说,不管是个人还是企业,就是要尽可能少的跑腿,少填,省时间,办好事!也就是我们最多跑一次的核心,三减一优的目标!

三、实施路径

实施路径的第一点,数据共享。我们在全力推进“互联网+政务服务”建设中,首当其冲要打破“信息孤岛”,实现数据代替人跑腿。主要几方面工作要推进:一是体系基础,包括电子证照库、人口综合库、法人综合库、公共信用库等建设,公共数据共享平台、交换平台建设等;二是资源基础。重点要摸清底数,明确数据共享需求。通过进行政务信息系统普查,开展政务信息资源梳理,建立统一的政务信息资源目录。这样就能通过事项标准化梳理、优化,明确数据共享需求,将事项办理材料分为内部共享、外部共享、办事主体自行提供等,不断推进数据资源归集整合。三是机制基础。建章立制,强化数据共享顶层设计。包括数据共享管理规章、数据共享应用工作方案、数据共享体系建设方案、部门协同联动工作机制等。在这些机制的效应下,我们制定统一的共享材料清单、数据责任清单;推进数据归集,准确定位数据源头;这样才能真正建立数据资源统一规范管理体制。四是平台基础。我们要夯实平台,加大大数据基础设施建设。包括加强政务云平台建设,跨层级信息系统整合以及加强数据共享交换体系建设等,为后续系统改造、合并、对接,系统联通、数据调用奠定基础。五是落地实施。我们在前面4方面数据共享的基础上,实现事项实施落地。

实施路径的第二点,供需对接。为什么要做供需对接?我们做供需对接的目的是实现业务协同。主要几方面工作开展:首先我们要理需求,各部门核对本部门事项列表;各部门根据事项列表梳理本部门事项数据需求;然后提交需求至数源部门。接着,就是明数源。数源部门对需求部门提交的需求进行确认,明确事项数据的一数一源。第三就是联目录。针对确认的数据关联到本部门资源目录;资源目录是指在共享平台中编制的部门目录。最后就是定责任。明确数据需求与供给责任。建立供需对接关系,为下一步数据归集与共享打下基础。

实施路径的第三点,渠道联通。一是全面实现“网络通”,包括统一网络路径设置,进行系统整改、整合、迁移、联通等。二是有序实现“数据通”,包括组织数据、聚合数据,形成企业画像、用户画像,然后梳理系统、事项依赖关系,形成数据关系图谱等。三是逐步实现“业务通”,包括建立协同管控平台(也就是我们常说的“政务大脑”等),以需求为导向,实现政务服务和支撑系统“业务通”;另外就是以数据流向,去实现业务系统和重点关联系统“技术联通”。

实施路径的第四点,也是我们今天讲的核心(流程再造)。首先在思路上,我们要以数据驱动的“改革+再造”为总体思路,改革方面,我们要改革不合理的审批事项,规范政府、企业和中介的职责关系;再造方面,我们要实行并联审批、归并审批,再造审批流程。其次,我们要以“机制+技术”为保障落实改革措施。在制度方面,可以尝试成立慧企稳企强企服务机构,制定全流程各项实施细则和指引;技术方面,以综合信息化技术平台打通各部门审批系统,实现高效审批。最后,打造以人为本的“一站式”“无差别”“标准化”服务。一站式包括受理咨询,收集各种意见和建议,统筹协调处理各种问题;无差别包括前后台、门网线端及所有项目一视同仁,无差别的办理各项审批;标准化包括审批操作,标准化串并审批,标准化事项清洗,标准化流程再造。系统重构政府部门内部业务流程,重构跨部门、跨层级、跨制度协同审批流程,衡量的标准就看能否做到“减时间、减环节、减材料、减跑动”。 我们要围绕以“办成一件事”为导向,将分散在多个部门多个窗口的事项按链条进行优化整合,再造关联事项“一链办理”主题服务流程,建立区域统筹、部门协同、整体联动、线上线下融合新模式,将“一事一流程”整合为“多事一流程”,实现“一件事”一个窗口、一次告知、一张表单、一套材料、一组流程、一次办好。其中一个窗口指的是开设一个窗口,集中受理“一套材料”,集成服务。一次告知是提供材料清单、注意事项,一次告知有关依据、申请材料、有关手续、承诺时限、相关程序、特别注意事项等。一张表单是指整合涉及多部门事项的共性材料,推广多业务申请表信息复用,通过“一张表单”将企业和群众办事的基本信息一次收齐,减少重复填写和重复提交。一套材料是指编制材料标准,梳理所有环节事项的申请材料,对材料名称进行统一规范,合并不同事项中的同一材料,减少材料份数。一组流程是指将一事一流程整合为多事一流程,将更多的涉企和涉人事项集成到综合受理平台,让企业群众“办多件事,跑一次腿”。一次办好即“一次办结、群众满意”,以“应办即办”为原则、“说办就办”为承诺、“一次办结”为目标、“办就办好”为理念。最终提升办事群众和企业的体验感和获得感。

刚刚我们讲到一件事,是我们流程再造中用户最直观面临的问题,也就是我们目前同行大家都在做的主题事项,那关于主题事项我们首先了解下他的含义,我们做了一个定义,“主题事项”就是根据企业、群众需求,围绕办好“一件事”,将所涉及的具体事项、办理部门、总体流程、所需时限以及每一阶段要件材料等进行可视化、通俗化呈现,解决企业群众办事过程中“做什么、怎么做、如何用” 的问题。

那我们如何去开展我们的主题设计?有设计思路上几点供大家参考:梳理 视角上,由权责维度向用户需求转变;梳理对象上,由主题分类向办事事件转变;梳理动作上,由全量梳理向应用驱动转变;服务供给上,由零散配菜向“打包套餐”转变;数据治理上,由先汇后治向以用带治转变。

接下来主题事项我们如何去优化?有几个关键步骤给大家分享下。首先,我们要确定主题服务场景。一般我们可以选取办理量大、感受度高、显现度高的主题进行革命性优化,比如选出100个(法人主题50个,个人主题50个)企业群众关注度高、办理频次频繁的主题事项形成主题事项清单。第二,确定主题目录。对选定的事项中涉及的按情形、材料、办事方式等维度梳理,形成主题事项目录、办事材料和数据项明细清单。第三,优化梳理事项办事流程。不同事项前后置关系事项运行系统基本信息、事项对接基本情况以及电子证照和数据相关信息进行梳理摸底。对接系统、提交字段与系统负责部门进行反馈,建立主题优化清单。第四,优化主题事项申报材料。重新梳理流程优化后的办事事项和办事指南;规范办理条件、办理材料、办理流程规范办事过程中申请人提供的信息、表格(字段、格式)、兜底材料、证明材料等要件;取消没有法律法规依据的证明和盖章环节。最后,优化申请表单,实现多表合一。依托多表合一系统,整合优化主题事项中所有申请表单的填报字段,形成办理主题事项的“一表汇”;根据不同办理情形,个性化呈现每个企业群众的申请表;通过数据共享自动获取、填充内容,降低表单填报的难度,避免重复内容的填报。

最后,我们建议政府要逐步推动“四破四立”,掀开部门合作新篇章。1、跨界协同。破部门职责边界,立政务服务集约化。结合新一轮“两集中”改革工作,融合“一件事”流程优化再造成果,实现审批部门向政务服务办公室集中,做到一个事项受一个部门审批。进一步规范受理、审查、决定、制证等审批流程,统一部门审批职责,大幅度提升行政审批服务效能。2、层级联动。破行政层级属性,立试点经验。打破原有行政层级限制,形成试点示范作用。承接上级行政权力事项,下放下级行政权力,打通办事层级壁垒,形成自上而下的改革经验。3、通办为先。破区域办事限制,立区域通办一体化。推进企业和群众审批服务事项跨区域统一受理,打破地区地域限制,积极对接兄弟区域审批事项,持续优化政务服务效率。促进大区域业务标准化,建立多区域“零差别”审批服务事项操作细则,将不同区域办理经验转化为统一办理标准,实现大区域审批服务事项通办。4、制度创新。破政策规定束缚,立修改意见前沿化。减少政策束缚,释放政务服务活力。结合政策与地方特殊性,制定适合本地区的实施方案。确保政策落地既准又实,又有地方自主性。

谢谢大家,国脉互联愿助力大家加快政务服务建设而努力!  

注:获取更多会议资讯及嘉宾演讲资料,欢迎关注微信公众号“国脉研究院”(微信号:ethinktank)或“2020智慧中国年会官网”(网址:http://www.govmade.cn/thematicActivities/index.html)。

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