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i厦门:城市级移动政务平台“内循环”的可能性

发布日期:2020-09-27 作者:唐鹏 来源:数旗智酷数字政府实验室 文章浏览量:
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在“政务服务‘一网通办’”、“城市运行‘一网统管’”的语境下,城市级移动政务平台正在面临新的角色重塑与发展机会。从当前数字政府建设形势与全国城市移动政务平台的发展态势来看,多年来智慧城市参与主体一直希望以移动App作为用户入口”与首选界面“打穿”城市服务与治理的夙愿,正成为部分城市努力为之实践的可能性。

从近年来看,在省级一体化在线政务服务平台与微信、支付宝小程序超级应用的“火力覆盖”下,以App存在的独立城市级移动政务平台发展并未停滞,并且出现旁逸斜出、欣欣向荣的景象,比如i深圳、i厦门、i郑州、我的长沙、蓉易办等,其表象是从管理角度而言的“一体化”平台与用户角度的“一站式”服务仍然存在距离,独立的城市级移动政务App降低了用户获取服务的使用成本,提升了用户的本地化归属感,潜在的影响因子则是随着城市服务与治理场景的不断丰富、下沉与扩展,城市作为一个生命体的数字化发展需求,正在不同平台的数字空间管辖权力博弈焦点,对城市公共服务、政务服务的用户界面与入口的占据即是博弈的一种。

城市级移动政务App建设与发展正在进入了新的话语环境与竞争阶段,来自四个方面的焦虑变得越来越突出:一是角色选择的问题,在全国一体化在线政务服务平台建设背景下,城市级移动政务平台如何彰显自己存在的必要性与“合法性”?而这种必要性与“合法性”的根本来自市民的“用脚投票”;二是如何在城市应用场景的战场解决用户“选择小程序还是App”以及“有小程序为什么还要App”的价值原力问题;三是如何在运营管理创新方面解决可持续性发展的问题,即是作为一个非营利性的城市公共服务平台如何证明自身的存在对城市发展与未来的价值;四是如何在本地城市生活场景中深挖战壕、构筑高地以树立可以匹敌超级应用的独特能力与价值。

全国一体化在线政务服务平台通过账户体系、证照体系、数据体系等数字共享基础设施对省级、城市级平台的“抓地能力”只会越来越强,而微信、支付宝小程序通过支付入口对城市服务与治理的渗透也在不断加速,作为原生本地的城市级移动政务App除了面向一体化平台的向上能力对接,与面向社区基层的向下能力输出,关键是寻找打造自身服务与治理“内循环”的可能性。《2020年深化“i厦门”平台建设工作方案》(以下简称“《方案》”)在管理、运营、品牌等方面的举措,呈现的是在超大城市与小城镇之外的城市级移动政务App的“第三条道路”。

01. 支付的权力,城市级服务入口竞争的内核

对于城市级移动政务平台而言,尤其对于在部分城市未实现垂直覆盖的公共服务领域(如果电、水等),交通(本地公交、地铁)、教育(本地学校)、住房以及水电煤气的本地化数字服务依然存在巨大空间,对在线支付入口的争夺依然是第三方支付平台的重要战场。对于第三方支付平台而言,这是“赔钱赚吆喝”、拉新激活的高频服务运营策略,但对于本地城市级移动政务平台而言,这几乎构成其存在的基本价值,同时也是运营的意义所在。因此,城市级移动政务平台与社会化政务服务平台从一开始就面临着“不对等”的竞争,第三方支付平台持有流量与补贴,本地城市级移动政务平台则持有或间接管理本地政务与公共领域的数据,当数据的产品化与资本化还未影响市场格局的时候,行业公共服务机构从自身利益出发,对流量与补贴的选择也就成为了自然选择。

厦门在《方案》里指出,对接厦门市财政非税支付缴费平台、主流第三方支付平台和银行等,提升统一公共支付平台能力,为各区、各部门的非税支付和商业支付提供线上线下的缴费功能。强化平台跨部门数据应用创新解决方案提供能力,为各区、各部门的应用创新提供信息化解决方案。因此,强化对支付入口、便捷性、信任度以及安全性的把控,是城市级移动政务平台抓住用户刚需的必然举措,也是在复杂的城市服务市场的竞争战略。而通过强化跨部门数据应用创新能力输出,不仅是作为城市级移动政务平台的数据基础设施支撑能力,同时也突出了“城市即平台”的发展图景。

02. 遴选与上架,塑造城市服务的流量效应与“稀缺性”

在与业内专家及移动政务管理工作者的交流中,他们不止一次表示:移动政务服务平台一定不是“什么都可以上”。从目前的趋势来看,移动政务领域正在度过初期的狂欢期,逐步进入产品创新与场景体验创新的突破阶段,当初围绕考核需求以及追求“量大面广”的传统路径依赖的运营习惯正在被反思和抛弃,随着专业运营机构的不断介入以及运营管理创新,有选择地、有洁癖地、以用户需求为导向的“服务上架”遴选机制正在被逐步接受。

本次厦门《方案》中即提出,围绕高频刚需服务场景和群众办事的痛点堵点,对各区、各部门政务服务、公共服务、便民服务事项进行再梳理,2020年各市直有关部门至少遴选1项,各区至少再遴选10项高频刚需服务事项入驻“i厦门”。对城市区县和部门优质服务的选择性上架,不仅可以充分利用和分配城市级入口的流量效应与效率,同时也可以突出作为精细化运营与爆款服务应用的“稀缺性”,倾斜更多的运营资源,以打造真正以用户需求为核心的服务。作为一个城市级移动政务平台而言,要使其平台在入口上的“稀缺性”显得珍贵,必须在对本地社区需求的渗透以及用户的捕获力上做到极致,这样才能形成正向“自循环”,而非使“服务上架”变成考核驱动的“赶鸭子上架”。

03. 信用+治理,城市治理传统的数字化“转译”

基于人、城市、数据的关系重塑,“一网通办”与“一网统管”正在走向“殊途同归”,最终归因于“人”的需求,因此,最近几年,我们可以看到,政务服务的载体、内容与对象围绕人的发展而动态适应,而当前城市的治理手段、路径与模式也在随着人与企业的生存状态而变化,并因为数字技术、平台与算法的影响,“城市服务”与“社会治理”正在不同平台、内容、对象上进行不同层次、深度与方式的融合,而“治理即服务”则是表征之一。

厦门的《方案》指出,依托“i厦门”平台搭建全民参与社会共治和政民政企互动的“大舞台”。结合厦门市城市信用体系建设,引入信用奖惩机制,共同推进城市精细化治理。善用“i厦门”服务体系中的“家住厦门”小区共治平台,从解决百姓身边的问题入手,打造城市小区共治厦门模式。基于i厦门打造数字化“共建共治共享”社会治理模式,数旗智酷认为,其核心是解决新老市民面对急剧变化的城市社会的恐慌与不知所措,进而形成一个协作、谅解与共助,并具有“熟人社会”氛围的邻里关系社区,为城市治理的制度“刚性”带来数字温情。此外,通过引入信用奖惩机制以规范和矫正未来可能的城市治理“失范行为”,不仅可以增强市民和企业自身在城市数字孪生空间的行为约束力,同时城市治理部门可以将已有的城市治理传统进行数字化“转译”,利用信用体系支撑高频、刚需的城市服务与治理场景设计。

04. 政务服务品牌是管理行为、制度规范与运营方略的综合反映

《方案》在目标中提出,到2020年底前,发各区、各部门在建设涉民涉企服务时应充分依托“i厦门”的服务支撑能力进行统一建设和推广,全力打造我市特色政务服务品牌,持续优化营商环境和改善民生。城市政务服务品牌的策划、设计与塑造,正在成为数字时代提升城市服务与治理的关键策略之一,其背后是用户的消费偏好与品牌认知逻辑的改变。数字时代的品牌成为一种族群认同、价值观认同与情感认同的纽带,而城市级移动政务品牌对于城市政府而言是一种治理智慧的盈余,对于市民而言是一种服务的红利。此外,长期以来政务服务品牌的形象、表达方式、输出能力的弱势、陈旧与僵硬,已无法满足数字时代用户的消费体验需求。因此,我们看到,在微博、微信、直播平台通过IP、视觉、故事等方式尝试取得突破的城市服务应用,均率先获得了流量红利。

政务服务品牌是一个集合管理、制度与运营为一体的系统工程,不能单纯以一篇“10万+”或一个网红视频来判定成功与否。以厦门为例,《方案》要求,充分发挥“i厦门”资源共享和互联互通支撑能力,实现更多涉企、高频、重点领域自助服务事项入驻“e政务”,全面构建以“e政务”为龙头的便民服务“就近办”综合自助服务品牌。很显然,政务服务品牌是输出用户价值之后的结果。

本文标题中提出了“一个城市级移动政务平台’内循环‘的可能性”,“内循环”指的是一座城市的本地化数字服务平台能否通过本地数据、公共服务资源以及市民需求的精耕细作,打造在“一体化”时代海洋中特色各具、自给自足的城市“数字岛屿”,这种“理想情况”曾在PC时代以商业化、生活化的区域BBS、地方小站的方式出现过。那么,增加了政务数据、公共服务、刚需应用、稀缺资源的城市级移动政务平台是否可以循迹而往?

此外,作为一种精致服务、精益治理、精细运营的移动政务“内循环”模式,我们认为,超大城市与小城镇均不太适合选择,前者是用户多样性、开放性以及城市发展速度不允许,后者是资源、能力、数字素养以及投入意愿不允许。而对于厦门这样一个不到500万人口、GDP在6000亿左右的城市级次而言,i厦门的发展与创新实践本身即代表此类城市在数字服务与治理道路上的模式选择。

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