城商行网站：鸿沟与追赶

　　一、银行网站的重要性日益凸显

　　信息化正成为现代金融创新的源动力。作为最重要的银行服务平台——网站正扮演日趋关键的角色，对创新银行服务、优化业务流程、改善客户管理和提升品牌形象发挥愈来愈重要的作用。随着网络经济的发展，大量的银行业务会通过网络进行交易，是否拥有一个“功能强大、服务便捷，值得用户信赖”的网站，将在很大程度决定银行的竞争力。

　　发展网上银行业务是大势所趋，网上银行逐渐成为各大银行重要业务办理渠道。来自中国工商银行的数据显示，2007年工商银行的网上银行交易量已经达到102.9万亿，约占其所有业务办理渠道交易量的37.2%。

　　为了提升我国城市商业银行的未来发展力，加快其业务创新和服务拓展，构建全面的金融服务体系，国脉互联金融信息化研究中心继2007年7月发布《决胜于未来：中国银行网站发展战略研究报告》和《全国股份制商业银行网站评测总报告》之后,再次组织专业团队，对我国28家城市商业银行网站（24个省会城市及4个计划单列市），进行评测、排名及点评; 对其他48家城市商业银行网站进行评测,旨在通过评测“找出问题，提出建议，引导方向，提升水平”，在充实的原始数据的基础上，详细分析我国城市商业银行网站的优势和需要改进的方面，划分了我国城商行网站的发展阶段，并给出了具体改进建议，实现我国城商行网站质量的整体提升。

　　中国城市商业银行网站竞争力评测总报告立足实际，主要采用了横向对比、纵向对比、分组、百分比分析等方法，有的放矢的进行客观评价和判断。兼顾重点和全面，在内容上既包括中国城市商业银行网站建设的宏观概况、整体特点，又涵盖了被调查银行网站的详细情况分析。为读者提供详实的数据资料、科学的分析方法和流程并且发表独特的创新观点。

　　二、本次调查的主要结论

　　银行的网站整体发展不平衡。大多数网站在十分注重利用网站进行银行的自我宣传、产品服务介绍以及基本的网站导航方面比较完善，但在吸引用户注意力、方便用户使用、网站隐私和安全保护、网站与用户互动性等方面的水平参差不齐，多数网站还存在较多问题。大多数银行网站处在建设和基础阶段（约75％），在提高网站信息内容质量和网站设计、网站易用性方面有巨大的潜力有待挖掘。同时已经出现一批领头银行网站，他们的网站已经达到完善水平，能够满足银行自身形象宣传、在行业中扩大影响、扩大市场占有率，并进行基本的业务服务功能。

　　从目前来看，我国城商行网站通常需要改进的地方有：

　　·增强网站的动态性；
　　·细分客户对象，有针对性的提供服务；
　　·提升网站导航能力；
　　·扩大信息交流渠道；
　　·从用户角度体现内容优势和网站特色。

　　三、以省会主的城商行网站建设情况（24个省会城市及4个计划单列市）

　　对28家城市商业银行网站的评测是采用量化打分的方式，整个指标体系满分是100分。

　　被评测网站各阶段得分比例、特征分析及建议

　　根据此次评测结果，国脉互联金融信息化研究中心还对该指标体系的量化分数进行了一个阶段性划分，一共分为四个阶段：建设阶段、基础阶段、发展阶段、完善阶段，以此来衡量各个网站的发展情况所属的阶段。各个阶段的划分界限、网站数量、所占比例以及各阶段的相应特征如下表所示。

　　向成为银行管理平台、交易平台乃至行业整合平台方向发展，以获得更强的竞争优势或经济利益。

　　发展阶段：需要从自评或第三方测评着手，查漏补缺，重视的是各种功能的完善，尤其是网站导航系统的建立，定期进行网页更新和网站改版。这类型的网站需要提高其用户访问数量。

　　基础阶段、建设阶段：处于这两个阶段的网站都需要从整体规划着手，逐步完善网站功能，使网站建设专业化，尤其需要重视网站服务对象或群体的分类、网站隐私和安全的保护、网站使用帮助信息的完善、网站地图的建立、内部网站导航机制的建立等方面。

　　四、其他城市商业银行网站建设现状

　　38家非省会城市商业银行网站的评测数据见下表3。

　　表3 38家省会城市商业银行网站的评测数据

　　注：“反馈信息”的各对应数值为空，是因为此项在评测期间评测团队没有获得相应的反馈信件。

　　从省会城市商业银行网站的评测数据我们明显看出，网站帮助信息、行业动态在城市商业银行中还没有做到优秀程度，可从侧面看出多数城市商业银行还没有对网站易用性（网站帮助信息）和活跃性（银行及行业动态）有足够的关注，多数城市商业银行网站建设主要还是从自身发展和业务需求的角度建立和维护的，还没有过多的从用户角度来考虑网站的建设。

　　我们可以清晰的看到，只有个别城市商业银行提供了网上银行服务，绝大多数网站都还不符合银监会《关于做好网上银行风险管理和服务的通知》（银监办发[2007]134号）的要求，需要做显著性改进。

　　虽然已有相当一部分银行在网上安了“家”，有了自己的银行宣传网站。然而，一个不容忽视的现象是：建设了网站的银行，有些尚能用其发布信息或更新银行的产品，有些则在制作完成并新鲜一段时间后就再也不闻不问，网站基本上成了“聋子的耳朵——摆设”。纵观这些成为“摆设”的网站，通常存在如下问题。其一，网站规划设计不全面;其二，网站制作形式不科学；其三，网站宣传推广不到位；其四，网站维护管理不规范。对38家城市商业银行网站普遍存在的问题做以下总结：

　　1、网站客户服务以及互动功能尚待完善；
　　2、需要加强检索功能的建设；
　　3、需要加强对网站隐私与安全的信息说明。

　　以上提到的不足实际上都带有一定的普遍性，可大致归纳为用于信息化建设的资金不足，访问速度慢，影响力不够，网站建设重视程度有待提高，从事科技工作的对业务理解有待提高，网上银行服务开发不够。

　　需要特别指出的是：部分城市商业银行网站页面竟如此雷同，如宜宾市商业银行网站VS重庆银行网站、泸州市商业银行网站VS中国建设银行网站（旧版）等，需要引起相关领导的高度重视。

　　五、发展建议

　　银行属于服务业，关注客户的体验，为客户提供最好的服务，是银行竞争力的突出体现。我国城市商业银行应从用户体验的角度出发，以客户为中心的服务理念，将科技创新作为提升服务的平台和基础，实现了银行和客户价值的共同成长。

　　1．首先要从战略高度认识银行网站的重要性

　　明确银行网站建设的意义。银行建网站不是为了赶一时的潮流或是博取一个好名声，而是要通过互联网这个全球性的网络来宣传银行、开拓市场，同时，降低银行的管理成本、交易成本等，并通过开展一系列的互联网活动获得更多的利润，这些均与银行的经营目的是一致的。目前全球网上银行交易额达到了数万亿美元,网上银行业务量已占银行业务总量的40％以上,而利润率则高达60％,呈现出强劲发展态势。我国银行网站和网上银行的建设也不应该落后，要将其放在银行新的利润中心的高度加以重视和建设，建成一个基于先进信息网络，能够满足客户多层次、多元化需求的，可实现金融一站式服务的现代金融服务体系。
　　2．采用专业的服务，建立有特色的银行网站
网站内容及制作形式要有特色。“千篇一律”的银行网站制作模式是可以参考的，但不能不加思考地照搬照抄。适时的引进第三方专业的咨询机构，结合银行自身的特点进行改造，势在必行。
　　加强规划和评测是推进银行网站建设的关键要素。网站建设与运营是一项系统工程，牵涉到组织、投资、技术、管理和运营等重要要素，同时也是一个不断完善的可持续发展过程。专业、系统的规划是网站建设的前提条件和行动指南，是降低项目实施风险、保障项目的可控性和高质量的方案书。从电子金融的长远发展来看，对银行网站进行专业的规划与评测是必不可少的一个环节。规划与评测相辅相成，不可分割。通过评测，达到“以评促建，以评促改，以评促管，评建结合”的目的，继而形成金融信息化发展的良性循环。
　　采用专业的第三方服务是取得快速成功的基本保证。银行网站的建设与运营越来越具有专业性。需要专业的规划与评测人员，运用专长的知识与技能，依靠系统的工作思路与方法，为业主提供专业的咨询服务。
　　国脉互联长期从事银行网站的规划与评测工作，积累了丰富的实践经验，形成具有国脉特色的“规划三步曲”和“评测三步曲”，获得了客户的欢迎与好评。期望能有机会为各银行提供更多更好的服务，共同推动我国电子银行和银行网站的发展！